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Certificação ISO é exemplo regional

15 maio 2017
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A Ternium obteve a certificação da norma ISO 20000 para os serviços da área de Infraestrutura e Operações da Direção de Sistemas, uma conquista importante para a homologação dos processos de TI.

A Direção de Sistemas, por meio da área de Tecnologia e Operações, obteve a Certificação da Norma ISO 20000, um marco para assegurar a qualidade dos processos de gestão dos serviços prestados pelo setor. De acordo com Harro Osthoff, auditor da TÜV Rheinland Argentina, com essa certificação, o setor de TI da empresa avança na sua gestão para oferecer um serviço melhor para as áreas de negócio. “É um exemplo na Argentina e na região”, afirmou.

A certificação teve como escopo a revisão dos serviços do departamento de Tecnologia e Operações da área de Sistemas na Argentina e no México, que incluem a operação e a segurança da disponibilidade da plataforma tecnológica para os sistemas que suportam o negócio. Foram avaliados os serviços prestados pela Mesa de Ajuda Ternium, Suporte On Site, Operações e Suporte Técnico da Infraestrutura, assim como projetos de tecnologia.

A adequação à norma, além de garantir que os processos seguem um padrão internacional, blinda a operação diária dos serviços de TI. A Norma terá uma primeira recertificação em 2018 e depois será revalidada a cada dois anos.

Etapas do processo

A certificação é resultado de diversas iniciativas que, há dois anos, vêm sendo realizadas pela Direção de Sistemas. No início, foram alinhados os processos existentes com as boas práticas em tecnologia da informação, definidas por um conjunto de conceitos e boas práticas adotadas para a gestão de serviços de tecnologias da informação, conhecido como ITIL. “Para assegurar a implementação dessas práticas decidimos buscar a certificação externa dos processos”, explicou Patricio Flynn, diretor de Tecnologia e Operações da Ternium.

“Verificamos que o gap não era significativo e decidimos trabalhar em quatro etapas. Na primeira, executamos seis dos 14 processos definidos e na segunda, os oito restantes. Depois vieram a auditoria interna do projeto e a apresentação para obter a certificação”, detalhou.

Osvaldo Gamardo, líder do Projeto, destacou que “a certificação representa o amadurecimento de melhoras feitas nos processos nos últimos anos até consolidá-los com este passo importante”. Segundo ele, o contato com a área de Qualidade e sua experiência em certificações agregaram valor nas etapas principais do projeto.

Gamardo explicou ainda que a certificação exige a formalização do serviço que vai ser prestado e quais são as expectativas de níveis de serviço do cliente. Ele mencionou como exemplos os prazos de resposta a um pedido interno e o processo de controle de mudanças nos centros de processamento de dados da Ternium.

Catálogo on-line

Os auditores da empresa certificadora TÜV Rheinland destacaram especialmente a governança dos processos e a qualidade da documentação apresentada para dar cumprimento à norma. Embora a certificação tenha sido concedida sem ressalvas, os auditores sugeriram alguns pontos de melhora, como a implementação de um catálogo de serviços on-line para os clientes, que já sendo preparado pela área a fim de continuar melhorando e fortalecendo o negócio.

“Praticamente toda a área de Sistemas estava envolvida e motivada com o objetivo. Sentir-se parte de uma certificação foi muito importante para a equipe”, concluiu Flynn.